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筑“五零五百”工程 夺优质服务金牌

编者语：广东电公司今年上半年客户满意率达99.8%，客户投诉次数同比大幅下降82.5%

在“金牌服务迎奥运”活动中，广东电公司通过实施“五零微创PEEK导向尾(瞄准杆)五百”工程，促进服务水平再上新台阶，以更优质、更贴心的服务迎接奥运盛会的到来。经回访调查，该公司今年上半1般用来评定铆钉用线材的质量年客户满意率达99.8%，客户投诉次数同比大幅下降82.5%。

贴心服务解客户燃眉之急

广东电公司“五零五百”工程从加强需求侧管理、全面兑现十项服务承诺、加强客户用电安全服务等方面提出了具体措施。该公司所属各单位进行认真部署，进一步加强与客户的沟通交流，为大客户提供节能技足部按摩术咨询服务，并以细致周到的服务受到客户的好评。

5月20日，深圳市清溢精密光电有限公司向深圳南山供电局赠送了“和谐电力卫士，高新企业后盾”的锦旗，对南山供电局5月18日全力保障该公司电力供应表示感谢。这已是该局开展“金专业油墨牌服务迎奥运”活动以来收到的第四面锦旗。

深圳市清溢精密光电有限公司是深圳市高新技术企业，担负着国家TFT重点项目精密设备的研发任务。5月18日，为配合五村站设备改造，该公司受影响必须停电。由于生产条件特殊，该公司所使用的光电设备精密且价格高昂，一旦停电，将给企业生产和设备造成严重损失，于是该公司将有关情况向南山供电局反映并请求支援。南山供电局急客户所急，马上组织技术人员研究解决方案，决定调用移动发电车免费为该公司应急发电。由于南山供电局的发电车正在检修维护无法使用，在罗湖供电局的大力支持下，一台500千瓦的移动发电车从罗礼品包装湖紧急赶赴南山，确保了计划检修期间该公司电力正常的供应，避免了重大损失。

7月2日，深圳龙岗区三家企业的代表与深圳龙岗供电局局长进行了面对面的交流，在轻松融洽的氛围中，该局局长认真倾听了客户反映的问题，对企业提出的有关错峰用电、节能改造、用电申请等方面的疑问予以详细的解答。这是深圳供电局开展区局领导接访日活动中的一个场景。

据了解，区局领导接访日活动是深圳供电局落实“五零五百”工程、打造金牌服务的具体行动，旨在进一步密切与客户的联系，零距离倾听客户心声。自7月份起，深圳供电局在六个基层供电局全面推行区局领导接访日制度，在迎峰度夏暨奥运保供电期间，各基层供电局将每周至少安排一次接访日活动，以现场接访为主，重点约访、回访、座谈为辅的方式，及时发现和解决客户反映的热点难点问题，营造和谐的供用电关系。

心系农村提高农电服务水平

广东电公司直属各供电局通过组织优质服务进校园、到农村，为老百姓讲授科学用电知识，派发节约用电、安全用电宣传资料，开展创服务新风活动。同时，他们心系新农村建设，切实提高农电优质服务水平。

6月25日傍晚，西头村大禾朗的养殖户老王不停地对供电急修人员致谢：“真的多亏了你们，要不然我这100多亩鱼塘就成了一片死鱼场！”原来，佛山高明荷城供电所迅速为老王装表接电，为他解决了燃眉之急，得到了该用户的衷心感谢。

6月25日早上，因雷雨天气造成老王位于荷城西头村大禾朗的鱼塘电表烧坏停电，无法启动增氧机，有可能出现死鱼的情况。

接到情况反映后，荷城所抢修人员马上赶到现场勘查。经仔细检查，老王的电表不是因雷击烧毁，而是用户同时启动12台增氧机过负荷运行所致。天色已晚，按供电服务承诺，更换电表可能要3个工作日才能完成，但考虑到鱼塘停电3天将出现的严重后果，为保障用户的利益免受损害，荷城供电所特事特办，与老王签订了《临时直驳供电通知》，并立即安排抢修人员冒着滂沱大雨进行“直驳”处理，6时30分恢复了鱼塘正常用电。

此外，南海局各供电所还专门派出安全用电宣传小组，向鱼塘养殖户讲解有关安全用电知识，教会他们处理增氧机的一些简单的电气故障。针对因不可抗力导致的增氧机停电问题，南海局还专门邀请农业技术人员向养殖户传授应急供氧技术，得到了他们的感谢。苏国昌是南海九江镇的一名鱼塘养殖大户，承德纵驰橱柜代理生产的万能实验机、冲击实验机、熔体活动速率仪、热变形、维卡软化点温度测定仪、静液压实验机、管材落锤冲击实验机、环刚度实验机等主打产品由于用电难题得以解决，今年他又增加了塘鱼养殖面积。他满怀信心地说：“现在用电不用愁了，今年塘鱼有望大丰收。”

“五零五百”赢得群众口碑

在广东电公司“金牌服务迎奥运”启动会议上提出的“五零五百”工程，旨在体现“更高、更快、更强”的奥运精神，注重与“优质服务年”活动衔接，并结合实际突出自身特色。

“五零”就是欠费复电零超时、抄表零差错、营业厅用电业务零差错、“95598”座席代表服务零差错、服务态度零投诉。“五百”就是服务承诺兑现率100%；计划停电通知率100%；故障抢修现场信息及时反馈率100%；“95598”受理客户信息答复率100%；客户投诉处理率100%。同时，要求直属供电局加强营销服务基础管理，努力提高精细化管理水平，力争在今年内，各单位在一个月的周期内同时实现“五零五百”目标；在此基础上，不断总结完善，争取实现季度、年度“五零五百”目标。

为积极推进“五零五百”工程，今年5月，广东电公司统一部署，21个直属供电局全面开展供电服务自查活动，对供电服务整改方案落实情况、供电质量及客户停电管理制度建设和落实情况、班组建设情况、金牌服务迎奥运活动进展、服务窗口等五方面的服务行为和服务质量组织了抽查。各单位高度重视，认真查找和整改优质服务工作中存在的问题，以检查为契机，积极推进本单位“五零五百”工程，促进服务意识、服务水平及供电质量明显提高，让客户实实在在地感受到“金牌服务迎奥运”活动的成果。从4月底颁发活动实施方案到6月底，已经有深圳、茂面向未来行业需求的胶粘剂解决方案名、清远、佛山、东莞、珠海、韶关、中山、云浮等9个供电局实现了1个月度“五零五百”目标。

据不完全统计，今年上半年广东电公司共召开客户座谈会954次，走访客户32351次；主动上门为残疾和孤寡老人服务4633次，进社区服务2557次，进农村服务1387次，向企业赠送节电建议书19054份。金杯、银杯，不如客户的口碑。一面面锦旗，一句句赞誉，正是对广东电为客户提供贴心服务的充分肯定。

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